Un conflit est un désaccord entre deux personnes ou plus.

La résolution de conflits consiste à trouver un moyen de résoudre le problème en aboutissant à un accord entre les parties impliquées.

Pour gérer les conflits, il faut faire des compromis. Les étapes ci-dessous expliquent comment y arriver.

1.      Rester calme et écouter.

• Réfléchir avant de parler et se contrôler.

2.      Comprendre d'abord les sentiments de l’autre personne.

• Écouter toute l'histoire de la personne.

• Ne pas l'interrompre.

• Se mettre à la place de la personne.

• Utiliser des mots tels que « Je vois » ou « Je comprends vos sentiments. »

• Éviter d'adopter une attitude défensive.

3.      Poser des questions.

• Demander s'il serait possible d'obtenir de plus amples informations. Utiliser des mots comme « cela vous dérange si je vous pose quelques questions pour m'aider à comprendre ce qui s'est passé ? »

• Poser des questions ouvertes (questions auxquelles on ne peut pas répondre par un simple « oui », « non » ou de brèves réponses) pour obtenir plus d'informations.

• Poser des questions fermées (questions auxquelles on peut répondre par « oui », « non » ou de brèves réponses) pour vous assurer que l’information a été bien communiquée.

4.      Donner des commentaires.

• Reformuler ce que vous pensez que la personne pense dans vos propres mots. Par exemple, « On dirait que vous étiez très déçu de la façon dont votre rendez-vous s'est passé. »

5.      Faire un résumé du problème.

• Décrire le problème.

• Décrire la préoccupation de la personne.

• Vérifier si la situation de la personne a été décrite avec précision et exactitude.

6.      Résoudre le problème.

• Découvrir ce que la personne veut. Utiliser des mots tels que « Est-ce qu’il y a quelque chose que vous aimeriez que l’on fasse pour vous ? »

• Proposer des alternatives. S’il est impossible d’accomplir les demandes de la personne, proposer d'autres idées.

• Essayer d'atteindre un compromis réaliste. Si le problème ne semble pas pouvoir être résolu, trouver quelqu'un qui pourrait aider.

• Si l'agence est responsable de la cause du problème, l’avouer et présenter des excuses.

• Se mettre d'accord sur une solution et commencer la mise en œuvre.